Synology ứng dụng công nghệ AI vào việc hỗ trợ khách hàng

Trong thời đại công nghệ số hóa, sự cân bằng giữa hiệu quả và quyền riêng tư trở thành một yếu tố quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo (AI), các doanh nghiệp như Synology đã không ngừng tìm kiếm cách cải thiện dịch vụ mà vẫn đảm bảo bảo mật thông tin cá nhân. Bài viết này sẽ khám phá cách Synology ứng dụng công nghệ AI vào việc hỗ trợ khách hàng, mang lại giải pháp hiệu quả mà không làm ảnh hưởng đến quyền riêng tư.

Các công cụ AI tạo sinh (GenAI) đang cách mạng hóa hoạt động kinh doanh, cung cấp khả năng tăng hiệu quả nhanh chóng và giải quyết các vấn đề phức tạp. Tuy nhiên, tiềm năng thú vị này đi kèm với một thách thức đáng kể: quyền riêng tư dữ liệu.

Vào tháng 3, một tập đoàn Hàn Quốc đã dỡ bỏ lệnh cấm sử dụng GenAI, chỉ để khôi phục lại lệnh cấm vài tuần sau đó sau khi nhân viên chia sẻ thông tin nội bộ nhạy cảm, bao gồm mã độc quyền và bản ghi cuộc họp. Sự cố này nhấn mạnh rằng trong khi các tổ chức hướng đến việc khai thác AI để tăng năng suất, họ phải đồng thời quản lý và kiểm soát rủi ro rò rỉ dữ liệu.

Để ngăn chặn những tình huống như đã đề cập trong khi tận dụng các công nghệ AI tiên tiến, Synology đã triển khai các kỹ thuật khử nhận dạng toàn diện và các biện pháp bảo vệ tỉ mỉ trong quy trình làm việc của Synology. Điều này đảm bảo xử lý thông tin khách hàng một cách có trách nhiệm và duy trì các tiêu chuẩn cao về bảo mật và quyền riêng tư dữ liệu.

Thực hiện xóa nhận dạng trong môi trường tuân thủ GDPR

Synology đã phát triển hệ thống Retrieval-Augmented Generation (RAG) để nâng cao hiệu quả và độ chính xác của hỗ trợ kỹ thuật. Synology cũng đã xây dựng cơ sở dữ liệu về các trường hợp hỗ trợ được công nhận trong năm qua, cung cấp thông tin chi tiết mới nhất về các sản phẩm và giải pháp của Synology được các kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp chấp thuận.

Khi nhận được yêu cầu mới, hệ thống RAG sẽ phân tích câu hỏi của khách hàng và trích xuất các giải pháp phù hợp từ cơ sở dữ liệu, mang lại phản hồi chất lượng cao hơn so với phản hồi do GenAI tạo ra dựa trên dữ liệu công khai.

Hệ thống này được xây dựng trên nền tảng bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng với cơ chế ẩn danh toàn diện đảm bảo mọi dữ liệu từ các trường hợp trước đây và các vé mới nhận được đều được ẩn danh trước khi sử dụng:

1. Nhận dạng Regex: Biểu thức chính quy (Regex) xác định các mẫu như email và số điện thoại trên phiếu hỗ trợ.

2. Nhận dạng thực thể được đặt tên (NER): Được triển khai với xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phát hiện các thực thể bằng cách hiểu ngữ cảnh của chúng.

3. Xác thực tổng kiểm tra: Đảm bảo tính chính xác của các mẫu này.

4. Phân tích ngữ cảnh: Phân tích văn bản xung quanh để tăng độ tin cậy khi phát hiện.

5. Kỹ thuật ẩn danh: Bảo mật thông tin nhạy cảm đã phát hiện.

Quan trọng nhất, quy trình xóa nhận dạng toàn diện này được thực hiện trong môi trường tuân thủ GDPR, đảm bảo tuân thủ quy định hoàn toàn và ẩn danh dữ liệu.

Cách Synology ngăn chặn các đầu ra có hại, thiên vị hoặc không mong muốn bằng các biện pháp bảo vệ

Sau khi xử lý lại để xóa nhận dạng, tất cả phản hồi do AI tạo ra đều phải trải qua hai rào cản trong hệ thống để kiểm tra chính sách nhằm ngăn chặn mọi tiết lộ vô ý thông tin nhạy cảm hoặc lời khuyên có khả năng gây hại.

Kiểm tra Chính sách Nội bộ

Thanh chắn đầu tiên kiểm tra các vi phạm chính sách nội bộ hoặc bất kỳ rủi ro mất dữ liệu nào đối với người dùng. Ví dụ, nếu một phiếu yêu cầu tệp cài đặt, DSM hoặc phiên bản ứng dụng có thể ảnh hưởng đến môi trường hiện tại của người dùng, hỗ trợ các vấn đề về lỗ hổng và phơi nhiễm phổ biến (CVE) hoặc tham chiếu đến các phiếu hỗ trợ khác, hệ thống sẽ ngừng phản hồi và cung cấp tóm tắt các yếu tố chính hướng dẫn quyết định cho kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật để có thể leo thang.

Kiểm tra an toàn nội dung

Thanh chắn thứ hai đảm bảo các phản hồi được tạo ra không cung cấp thông tin nhạy cảm như lệnh điều khiển, chi tiết truy cập từ xa hoặc dữ liệu chính xác theo ngữ cảnh khác có thể không khả dụng hoặc không phù hợp trong một số trường hợp nhất định. Sau khi vượt qua thanh chắn này, cuối cùng hệ thống sẽ quyết định có trả lời tự động hay chuyển phiếu cho nhân viên hỗ trợ để xem xét hay không.

Kết luận

Quy trình hỗ trợ tự động được hỗ trợ bởi AI này đã cải thiện đáng kể độ chính xác và tính liên quan của phản hồi, cải thiện thời gian phản hồi của Synology lên gấp hai mươi lần. Bằng cách triển khai các quy trình xóa nhận dạng nghiêm ngặt và các rào cản mạnh mẽ, Synology đảm bảo tính bảo mật dữ liệu và tuân thủ các giao thức bảo mật nghiêm ngặt.

Thông qua kinh nghiệm phát triển hệ thống hỗ trợ khách hàng sử dụng AI, Synology  đã nhận ra rằng mặc dù AI có khả năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ, nhưng nó phải được hạn chế hoàn toàn bằng các cơ chế kiểm soát và đánh giá để đảm bảo cân bằng giữa hiệu quả và quyền riêng tư. Tiến về phía trước, Synology sẽ giữ cam kết đặt quyền riêng tư lên hàng đầu và tận dụng tiềm năng của AI trong khi bảo vệ dữ liệu có giá trị của khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp lưu trữ hiệu quả và an toàn cho doanh nghiệp, NAS Synology chính là lựa chọn lý tưởng. Vietcorp là Synology Gold Partner 2023, 2024 cam kết mang đến sản phẩm chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất. Hãy đến Vietcorp để khám phá các dòng NAS Synology phù hợp với nhu cầu của bạn!

Gợi ý một số sản phẩm NAS Synology: